Схема работы центра обмена заказами

Работа руководителя с сервисом ЦОЗ TMMarket:
https://youtu.be/-LIMeb4io3k

Работа с сервисом ЦОЗ TMMarket:
https://youtu.be/nc88go-PD6s

Центр обмена заказами — система, позволяющая разным службам такси, пользующимся Такси-Мастер, обмениваться заказами друг с другом. Поводом для передачи заказа из одной службы в другую может быть, например, ситуация, когда одна служба не имеет возможности выполнить такой заказ (нет свободных водителей), а вторая служба заинтересована в его выполнении. Для такого обмена заказами и создаются биржи обмена.

Статусы активных бирж отображаются на главной панели Такси-Мастер.

В окне выполненных заказов существуют фильтры заказов "Принят из биржи" и "Отправлен в биржу". В качестве значения фильтра можно выбрать из выпадающего списка какую-либо биржу из справочника бирж, либо пункт "Нет", который означает, что необходимо показать только собственные заказы, которые не были приняты из какой-либо биржи, или только заказы, которые не были отправлены в какую-либо биржу.

А также существуют столбцы "Служба-исполнитель" и "Машина службы-исполнителя", для быстрого определения какая служба и водитель выполняли заказ.

Технически взаимодействие между службами можно разбить на три блока:

1. Переход заказов;
2. Транзакции (в т.ч. штрафы);
3. Информирование клиентов, соединение клиентов и водителей.

Обратите внимание!

Перед тем, как осуществлять работу с заказами, служба должна быть настроена отделом внедрения с учетом ее бизнес-процессов! Должны быть определены:

• участники, с которыми служба обменивается заказами;
• правила взаимодействия между участниками ;
• группы экипажей, которые могут работать с заказами из ЦОЗ (справочник "Биржи заказов", карточка "Группы экипажей");
• стоимость заказа для исполнителя определяется политикой площадки;
• расчет суммы для клиента - либо фиксированная сумма, либо биржевой тариф;
• биржевые признаки водителей.

Переход заказов

Отправка заказа

После того, как был создан заказ в Такси-Мастере, при условии, что он не просрочен, его можно отправить в Центр обмена заказами. Отправка заказа может осуществляться в ручном и в автоматическом режиме. Чтобы отправить заказ в ЦОЗ вручную, следует вызвать контекстное меню заказа, кликнув по нему правой кнопкой «мыши», затем выбрать пункт «Отправить на биржу» и в открывшемся списке выбрать биржу. После этого, при успешной отправке, заказ изменит состояние на «Отправлен в ЦОЗ» (либо иное состояние, согласно настройкам в справочнике «Биржи заказов»).

Чтобы отправить заказ в автоматическом режиме, нужно настроить переход из необходимого Вам состояния в состояние «Отправить в ЦОЗ» (либо иное состояние, согласно настройкам в справочнике «Биржи заказов»). Настройка осуществляется в карточке состояния (справочник «Состояния заказа»), из которого будет осуществляться переход.

Вы можете настроить:

• переход по таймауту (т.е. через определенное время);
• переход за определенное время до подачи (отдельно для предварительных и обычных заказов).

При успешной автоматической отправке заказ изменит состояние на «Отправлен в ЦОЗ» (либо иное состояние, согласно настройкам в справочнике «Биржи заказов»)

Важно! Выставление состояния Отправлен в ЦОЗ вручную не приведет к отправке заказа на биржу. Оно лишь является результатом отправки. Во избежание путаницы рекомендуется скрыть данное состояние от ручного выставления в справочнике "Состояния заказов".

Если заказ отправить не удалось, он перейдет в состояние, которое было задано в настройках биржи заказов (справочник «Биржи заказов»), как состояние, соответствующее ошибке отправки.

В данное время заказы с оплатой бонусами отправлять в ЦОЗ можно, а с оплатой банковской картой - нельзя.

Трансляция заказа

После того, как заказ был отправлен в ЦОЗ и успешно сохранен в его базе, информация (за исключением номера телефона клиента), в соответствии с правилами обмена, поступает к участникам сервиса. Диспетчеры, имеющие право на работу с такими заказами, будут видеть заказ из биржи в окне «Текущие/Предварительные заказы». Водители, имеющие право самостоятельно брать биржевые заказы, в TMDriver будут видеть такие заказы с пометкой «ЦОЗ» (права на работу с заказами устанавливаются в карточке биржи заказов на вкладке «Группы экипажей»).

При этом автораздача может назначить водителю ЦОЗ заказ только в том случае, если нет ни одного собственного заказа, подходящего для водителя.

В TMDriver сортировка заказов в списке заказов следующая:

1. Если используется сортировка заказов по времени подачи, то заказы в TMDriverAndroid отображаются в следующем порядке:

• собственные заказы, отсортированные по времени подачи;
• ЦОЗ заказы, отсортированные по времени подачи.

2. Если используется сортировка заказов по расстоянию, то заказы в TMDriverAndroid отображаются в следующем порядке:

• собственные заказы, отсортированные по расстоянию;
• ЦОЗ заказы, отсортированные по расстоянию;
• собственные заказы без расстояния, отсортированные по времени подачи;
• ЦОЗ заказы без расстояния, отсортированные по времени подачи.

Прием заказа из центра обмена заказами

Для приема заказа из ЦОЗ диспетчеру достаточно назначить экипаж на такой заказ. Кроме того, водитель сам может взять такой заказ непосредственно из TMDriver, если имеет права на работу с такими заказами.

При этом заказ не закрепляется за службой (кроме предварительных экипажей на предварительных заказах). Если водитель отказывается от заказа или оператор снимает с заказа водителя, то заказ возвращается в ЦОЗ для поиска другой машины. Это позволяет с наибольшей вероятностью найти машину и разгрузить оператора.

Выполнение заказа

Выполнение заказа ничем не отличается от выполнения заказов своей службы, однако, для таких заказов не рекомендуется пропускать состояния заказа, и переводить заказ из одного состояния в другое несколько раз подряд без задержки - это может привести к тому, что состояния не будут синхронизированы.

В окне "Положение экипажей" на основной карте по умолчанию видны экипажи службы-исполнителя, которые выполняют Ваши заказы.

Можно просматривать фактический маршрут по заказам, отданным в ЦОЗ и выполненным другой службой.

Также к службе-автору от службы исполнителя будут передаваться поля:

• Фактический километраж.
• Фактическое время поездки.

Отмена заказа

Служба-создатель может отменить заказ (к примеру, если клиент решил отменить поездку) до назначения экипажа на заказ.

Служба-создатель может:

• Отозвать заказ из ЦОЗ (при этом в самой службе он будет в текущих) - в случае, если заказ был отправлен ошибочно, либо исполнитель категорически не устраивает клиента, однако, заказ еще может быть выполнен;
• Прекратить заказ (и у себя, и у исполнителя) - в случае, если заказ уже не может быть выполнен (например, если клиент сообщил об отказе от заказа).

Отзыв заказа возможен:

• при помощи назначения на него своего экипажа (если это допускается в рамках ограничений Такси-Мастер);
• через функционал отзыва (отмена заказа через контекстное меню, либо при помощи специального состояния, принудительно отзывающего заказ из ЦОЗ).

Отказ от заказа

Для отмены заказа служба-исполнитель должна выставить специальное состояние заказа. При переходе в это состояние исполнитель снимается с заказа, а сам заказ возвращается на биржу до тех пор, пока не будет взят или не истечет время жизни заказа.

Обратите внимание, что на отдельных площадках за отказ от заказа может быть наложен штраф.

Использование службой-исполнителем других состояний с типом "прекращен" не приводит к отказу от заказа, а ведет к его выполнению и созданию заявки на подтверждение или отмену транзакций (на случай если служба попыталась обмануть владельца заказа и закрыть заказ не успешно, несмотря на то, что клиент расплатился).

Оператор службы-исполнителя не может выполнить или прекратить заказ до его принятия, во избежание появления заказов в состоянии "Выполнен" или "Прекращен" в списке текущих заказов. А также, если во время исполнения заказа возникла ситуация, когда заказ невозможно завершить успешно, то водитель должен связаться с диспетчером службы-создателя, который может прекратить заказ.

Просроченные заказы

Для каждой торговой площадки устанавливается время жизни заказа относительно времени подачи. Например, заказ может считаться просроченным спустя 10 минут после времени подачи.

Просроченные заказы, которые никто так и не принял в работу, автоматически отзываются из ЦОЗа.

Редактирование заказа

Служба-создатель может редактировать в заказе вплоть до его завершения следующие поля:

• Время подачи.
• Адреса заказа.
• Класс заказа (эконом/комфорт/бизнес).
• Требования к заказу.
• Фиксированная сумма заказа.
• Признак безналичного заказа.
• Сумма и процент скидки.
• Имя и телефон клиента.
• Комментарий к заказу.
• Признак того, что заказ нельзя отправлять в РБТ. При этом, если заказ уже отправлен в РБТ, то отзыва не будет.

А служба-исполнитель не может редактировать:

• Время принятия.
• Время подачи.
• Через, заказчик.
• Пассажир.
• Параметр "Обратно".

И при открытии биржевого непринятого заказа службой-исполнителем будет выводиться предупреждение:

Транзакции

Существует три типа политик в ЦОЗ, которые различаются типом списания комиссии:

1. Сумма продажи заказа, указанная создателем (стоимость для исполнителя) списывается с исполнителя и перечисляется владельцу за вычетом комиссии.
2. Сумма продажи заказа и комиссия списываются со службы-исполнителя, а владелец заказа получает на свой счет ровно ту сумму, которую запросил за исполнение этого заказа.
3. Вместо комиссии за заказ списывается фиксированная абонентская плата за использование сервиса ЦОЗ.

Кроме того, при выполнении безналичных заказов, осуществляется транзакция перевода суммы заказа от создателя к исполнителю.

Информирование клиентов

Информирование клиентов по своей структуре практически не отличается от информирования по собственным заказам.

За информирование клиентов отвечает та сторона, которая создала этот заказ.

Доступны:

• Автоинформатор по состояниям (принял/на месте, в соответствии с бизнес­-процессами), одинаковым образом проговаривающий информацию как для заказов со своим экипажем, так и в случае, если заказ исполняет биржевой экипаж.
• Автосекретарь по звонку клиента, оповещающий о поиске машины, если экипаж еще не назначен, либо проговаривающий информацию об экипаже, как биржевом, так и небиржевом, абсолютно идентичным образом. При необходимости ­ с возможностью соединения с водителем или оператором.
• Автосекретарь по звонку водителя, который позволит оператору понять, что звонит биржевой водитель.

Обратите внимание. Использование облачной телефонии доступно только на территории РФ.

Информирование состоит из трех разделов:

На стороне самого клиента

Номер телефона клиента известен только службе-создателю заказа (номер передается в ЦОЗ, но не доступен исполнителю во избежание попыток увести клиента, внесения его в базы SMS-рассылок и т.п.). Именно поэтому за информирование клиента всегда отвечает владелец заказа.

Информирование клиента может осуществляться как через SMS, так и при помощи расширенной телефонии (Oktell).

При использовании Oktell используются стандартные сценарии отзвона по состояниям, с учетом того, что если заказ биржевой, данные по автомобилю следует брать из другого поля.

СМС тег %DriverCellPhone%, который заменяется на номер телефона водителя при отправке СМС, работает и для заказов, отданных в ЦОЗ. Он будет заменяться на номер телефона водителя службы-исполнителя. Но при завершении заказа номер телефона водителя службы-исполнителя стирается из базы данных у службы-автора, поэтому для завершенных заказов, отданных в ЦОЗ, данный СМС тег работать не будет.

Соединение клиента с водителем

При возникновении необходимости соединения водителя и клиента, обособленный биржевой call-центр может соединить обе стороны: т.к. центру обмена заказами известен номер телефона водителя и клиента, биржевой Oktell, по запросу одной из сторон может инициировать звонок обеим сторонам. При этом при входящем звонке водитель будет видеть номер своей диспетчерской, а клиент – номер службы, в которую он обратился. Этот способ связи включается автоматически, и может быть отключен только в индивидуальном порядке по запросу в администрацию сервиса.

Оплата данной услуги может быть включена в комиссию сервиса, или оплачиваться отдельно (по итогам месяца или по факту за каждый звонок по заказу)

Если доступность Oktell для службы-исполнителя включена, при нажатии кнопки Связаться (водителем в TMDriver) соединение идет через облачную телефонию биржи.

Если доступность Oktell выключена, при нажатии кнопки Связаться соединение осуществляется через устройство водителя.

Если номер телефона клиента передается службе-исполнителю, то водителю он доступен всегда, независимо от настройки прав в группе экипажей.

Связь с водителем службы-исполнителя

Работа с телефонами водителей службы-исполнителя для оператора службы-создателя заказа аналогична работе с телефонами водителей своей службы, то есть можно вызвать водителя, используя стандартные кнопки и горячие клавиши "Позвонить водителю", "Перевести на водителя".

Оператор может звонить водителю службы-исполнителя и по выполненным заказам.

Дополнительные материалы в блоге Такси-Мастер

• Агрегаторы такси: как противостоять

  Дмитрий Пестов, генеральный директор Такси Ника в Екатеринбурге, поделился мнением о том, как противостоять агрегаторам при помощи Центра обмена заказами «TMMarket».

• История одного клиента: обмен заказами такси в Оренбурге

  Опытом работы с Центром обмена заказами TMMarket поделился Алексей Коркин, владелец «21 век такси» (город Оренбург).

• Практические советы: обмен заказами такси

  «Щелковское такси» использует центр обмена заказами TMMarket всего два месяца. Мы узнали у руководителя службы, каких результатов удалось добиться, какие произошли изменения в отношениях с клиентами и водителями за такой короткий срок.

• Дополнительные источники заказов в такси

  Рассмотрим, как создать и сохранить поток заказов в службе такси при помощи Центра обмена заказами «TMMarket».