Справка:Обращение в отдел технической поддержки — различия между версиями

Текущая версия на 14:10, 29 декабря 2021

Обращение в отдел технической поддержки происходит посредством создания обращения в ЕЛК. Обращение несет в себе причину и ожидаемый результат. Ниже рассмотрены ключевые моменты.

Обратитесь к документации. Это первое, что нужно сделать при возникновении проблемы. Воспользуйтесь списком всех страниц, если вы не можете найти с помощью поиска ответ на ваш вопрос.

Необходимо указывать не только на проблему, но и на ожидаемый результат. Это значит, что если вы обнаружили какую-либо проблему или ошибку в Такси-Мастер или одном из модулей, при обращении необходимо указать следующую информацию:

1. Что работает не так, как вы ожидаете.
2. Как это должно работать.

В случаях, когда Такси-Мастер или какой-то другой компонент системы выводит сообщение об ошибке или сообщение с предупреждением, пожалуйста, не придумывайте свой текст — если выводится какое-то сообщение, указывайте его в точности таким, какое оно есть, не пропуская и не добавляя лишнего. Хороший вариант — делать скриншот всего экрана, когда сообщение программы выводится на него, и затем вкладывать его в письмо. Для скриншотов используйте формат «.png» — не нужно вставлять картинки в документ Word или сохранять в JPEG.

Если опущен один из пунктов, вы можете ожидать повторного запроса необходимых данных и переноса решения проблемы на более поздний срок. Обратите на этот момент внимание, составляя письмо для обращения в отдел технической поддержки.

Опишите несколько шагов, повторение которых приводит к повторению проблемы. Если вы обнаружили какую-то проблему в программе, попытайтесь повторить ее и запомните действия, которые вы при этом выполняете. Подробно опишите каждое из действий, последовательность которых приводит к проявлению найденной вами проблемы. Без пошагового списка действий отдел техподдержки не сможет воссоздать проблему и, вполне возможно, не сможет оказать грамотно вам помощь в ее решении.

Если вы визуально отличаете некорректное поведение программы, необходима картинка. В случаях, когда вы видите какие-то данные в Такси-Мастер, которые не соответствуют действительности, или какое-либо сообщение об ошибке или предупреждение, и вы не можете самостоятельно решить проблему, необходимо к обращению приложить снимок экрана, на котором специалист отдела техподдержки увидит то, что видите вы. Снимок экрана необходимо прилагать в формате «.png» или любом другом формате изображения. Не нужно прилагать снимок внутри документа Word, Power Point, XPS и тому подобных. Можно отправить снимок внутри документа PDF. О том, как сделать снимок экрана, и что это такое, вы можете прочитать в Википедии.

В случаях, когда возникает ситуация несоответствия данных в разных фрагментах программы, необходимо приложить столько скриншотов, сколько мест причастно к этому случаю. Например, если данные в окне «Выполненные заказы» и в одном из отчетов не совпадают, необходимо приложить два снимка экранов: на первом — окно, на втором — отчет.

Если есть возможность записать видео — запишите его. Вы можете записать на видео то, что происходит на экране, с помощью специального приложения (например, UVScreenCamera). Вероятно, это видео будет иметь объем более пяти мегабайт, поэтому отправка его вложением к письму нежелательна — на пути от вашего почтового сервера вложение может быть удалено одним из почтовых серверов. Поэтому рекомендуется сжать видео в архив и загрузить его на какой-либо файлообменный сервис (например, dropmefiles.com), приложив к письму ссылку, сгенерированную сервисом.

Больше информации! Если вы пишете о какой-то проблеме, приложите больше информации. Даже когда вам кажется, что вы изложили все, этого может быть недостаточно. Добавьте подробностей к описанию проблемы, чтобы сотрудникам отдела техподдержки не приходилось задавать лишние вопросы.

Если вы знаете номер задачи, указывайте его. Часто сотрудники отдела технической поддержки, получая обращения с данными о проблемах, решение которых требует вмешательства разработчиков, сообщают в ответ номер задачи. При последующем обращении по этой же проблеме обязательно указывайте номер задачи. Во-первых, таким образом вы сможете гораздо быстрее узнать статус вашей проблемы (возможно, она уже будет решена); и во-вторых, это позволит не пересказывать все подробности повторно.

Важен каждый пункт. Все пункты, описанные выше, важны. Опустив один, вы добавите лишнее время и отдалите момент решения вашего вопроса. Пожалуйста, ознакомьтесь с каждым пунктом перед оформлением обращения.