Процесс внедрения Такси-Мастер

Внедрение — это настройка программы с учётом особенностей службы такси и обучение персонала.

Принципы успешного внедрения

Успешное внедрение программы — это качественная настройка в установленный срок. Чем быстрее пройдет внедрение, тем раньше служба приступит к выполнению заказов и получит отдачу от вложения денег в программный комплекс. Внедрение пройдёт успешно, если придерживаться нескольких принципов.

Поддерживать двустороннюю заинтересованность

Скорость и качество внедрения программы зависят как от разработчика программы, так и от руководителя службы такси. Только при активном участии обеих сторон процесс проходит гладко.

Руководитель службы заинтересован в успешном внедрении, чтобы быстрее окупить вложение денег в программу и получить максимально эффективный инструмент работы.

Специалист по внедрению заинтересован в высоком качестве настройки и в соблюдении сроков — от этого зависит репутация разработчика программы.

Назначить постоянных ответственных лиц

Желательно, чтобы только один специалист занимался всеми вопросами по внедрению. Изменение ответственных лиц затягивает внедрение, потому что новым сотрудникам приходится с нуля погружаться в процесс.

Ответственным лицом службы такси может быть директор, системный администратор или старший диспетчер, который разбирается в процессах компании и способен принять решения по бизнес-вопросам.

Разработчик программы закрепляет за службой такси отдельного специалиста, который отвечает за внедрение от начала до конца.

Соблюдать сроки обратной связи

Специалист компании-разработчика заранее договаривается со службой такси о дате и времени для решения текущих вопросов внедрения.

Сотрудник службы будет уверен, что в назначенное время получит решение своих вопросов. Если в службе внедрением занимается директор и он уезжает в командировку, то на этот период допустимо назначить другое ответственное лицо.

Рабочий день специалиста по внедрению распланирован по часам, чтобы уделить время каждой службе такси. Специалист гарантированно выходит на связь в назначенное время для консультаций и настройки программы.

Прислушиваться к пожеланиям другой стороны

Специалист по внедрению внимательно слушает и реализует требования руководителя службы по настройке функционала в программном комплексе. Служба такси, в свою очередь, старается выполнить пожелания специалиста по внедрению, который подробно объясняет необходимость той или иной рекомендации.

Руководитель службы приобретает оборудование из списка, который рекомендует специалист по внедрению. Например, есть список шлюзов для SIP-телефонии, в котором рекомендовано покупать марки «AddPack» или «Yestar», но ни в коем случае не покупать «KTS» или «New Rock Tec.»

Специалист по внедрению настраивает сценарии приёма заказов, схему начисления водительской сдачи и другой функционал программы в соответствии с пожеланиями руководителя службы.

Как проходит внедрение и что важно на каждом этапе

Проверяйте выполнение каждого этапа внедрения программного комплекса по чек-листу.

Этап 1. Техническая подготовка

Длительность	До 1 недели
Ответственные лица	Руководитель службы такси Персональный менеджер Специалист отдела внедрения

Заблаговременная техническая и организационная подготовка службы такси позволяет внедрить программу в установленный срок. Персональный менеджер помогает службе выбрать оборудование, определиться с модулями программы, настройками телефонии и дополнительных сервисов.

Что готовит служба такси	Параметры готовности
Офис	— Арендовали офис — Поставили мебель
Компьютеры	— Купили и установили сервер, который соответствует минимальным системным требованиям — Закупили компьютеры для рабочих мест диспетчеров в соответствии с рекомендованными требованиями
Интернет	— Заключили договор с интернет-провайдером — Получили «белый» IP-адрес — Провели кабели, подключили роутеры и коммутаторы — Настроили локальную сеть
Телефония	— Заключили договор с провайдером услуг телефонии — Получили логин и пароль, если требуется — Для подключения GSM или аналоговых линий: купили шлюзы из рекомендованного списка — Заполнили анкету по настройке телефонии
СМС	— Заключили договор с СМС-провайдером, работающим по протоколу SMPP или с разработчиком программы — Получили логин и пароль
Платежные терминалы	— Выбрали терминалы оплаты: локальные или внешние — Заключили договор с внешними терминалами (Сбербанк, Qiwi, Элекснет и другие) — Получили логин и пароль
Карты	— Выбрали карты, которые хорошо прорисованы в городе присутствия службы такси: польского формата, Яндекс.Карты, Google Карты, Ситигид, 2ГИС

Этап 2. Анализ потребностей и исправление проблемных мест в бизнес-процессах

Длительность	До 3 рабочих дней
Ответственные лица	Руководитель службы такси Персональный менеджер Бизнес-консультант

Служба такси получит наибольшую отдачу от программного комплекса, который настроен в соответствии с бизнес-процессами компании. Руководитель службы подробно рассказывает персональному менеджеру о процессе приема заказов, тарифах, системе поощрения клиентов, работе с водителями.

Примеры ответов руководителя службы такси на некоторые вопросы по бизнес-процессам.

В службе такси могут быть узкие места в бизнес-процессах, из-за которых теряется прибыль. Например, из-за ошибок в обработке звонков служба принимает меньше заказов, чем могла бы за то же самое время. Для того чтобы построить правильную работу на новом программном комплексе, некоторые руководители служб обращаются за помощью бизнес-консультанта. Он проводит аудит бизнеса такси и составляет рекомендации по оптимизации бизнес-процессов.

Пример исправления проблемных мест в бизнес-процессах службы такси

Служба из Казахстана переходила с одной из программ по автоматизации бизнеса такси на программный комплекс Такси-Мастер. В старой программе была доступна возможность самостоятельной отмены заказа водителем в случае, если клиент не вышел. Подобное решение, на первый взгляд, кажется удобным, потому что экономится время водителя и диспетчера. Но на практике данная настройка приводит к потере прибыли службы такси. Недобросовестные водители обманывают службу: приезжают на место, отменяют заказ, дожидаются клиента и забирают себе оплату за поездку.

В программном комплексе Такси-Мастер может быть отключена возможность самостоятельного завершения заказа водителем. Руководитель службы оценил преимущество данного решения и согласился изменить бизнес-процесс компании.

Этап 3. Настройка программного комплекса, тестирование и контроль

Длительность	2 недели
Ответственные лица	Руководитель службы такси Специалист отдела внедрения Специалист ОТК

Настройку программы проводит специалист отдела внедрения. Он связывается со службой и согласовывает срок начала работ.

Что устанавливает и настраивает специалист отдела внедрения

— Программный комплекс: модули, справочники, отчёты, интерфейс — Телефонию: сервер и рабочие места — Водительские приложения — Импортирует базы данных в случае перехода с другого программного обеспечения, если в нём имеется выгрузка данных

Тестирование всех процессов службы проводится после настройки системы. Проверяется запуск и скорость работы программы, создание и выполнение заказов, звонки, отправка СМС и другие параметры.

Контроль за настройкой программного комплекса осуществляет отдел технического контроля компании-разработчика. Специалист ОТК отслеживает соблюдение сроков внедрения и оценивает качество проведённых работ. Оценка сотрудника ОТК влияет на заработную плату специалиста по внедрению.

Этап 4. Обучение сотрудников

Длительность	2 недели
Ответственные лица	Сотрудники службы такси Специалист отдела внедрения

Параллельно с настройкой системы специалист отдела внедрения обучает персонал. Обучение проводится в удобное время в режиме конференц-связи, например, через программу Скайп.

Обучаться необходимо, потому что программа для автоматизации такси устроена сложнее, чем многие привычные нам программы.

Обучает специалист отдела внедрения			Обучает системный администратор службы
Диспетчеры	Руководитель Бухгалтеры Старшие диспетчеры	Системный администратор	Водители
— приём заказов — поиск и назначение экипажей — горячие клавиши для быстрой работы — обзор работы всех бизнес-процессов	— формирование отчётов — пополнение баланса водителей — отслеживание передвижения экипажей на карте — безналичные платежи	— поддержка работоспособного состояния программного комплекса — настройка водительских приложений	— работа с водительским приложением — выполнение заказов — пополнение баланса — работа с биржей заказов

Этап 5. Опытная эксплуатация

Длительность	2 недели
Ответственные лица	Руководитель службы такси Специалист отдела внедрения

После настройки и тестирования программного комплекса служба такси приступает к опытной эксплуатации: принимает и выполняет небольшой объем заказов. Задача этапа — выявить и устранить возможные ошибки в настроенных в программе бизнес-процессах службы.

Трудности, которые могут обнаружиться во время опытной эксплуатации	Решение
Водители не могут подключиться к программному комплексу для того, чтобы получать и выполнять заказы	Направить доступ извне к порту сервера связи с водителями
Диспетчеры задают много вопросов по приёму заказов	Провести повторное обучение
Пассажиры отказываются от заказа после прослушивания автоинформатора	Заменить голосовые сообщения в автоинформаторе

Этап 6. Промышленная эксплуатация

Длительность	С момента окончания внедрения
Ответственные лица	Сотрудники службы такси Специалист техподдержки

Успешное завершение опытной эксплуатации и исправление выявленных трудностей говорят о том, что служба такси готова перейти к самостоятельной работе с программным комплексом.

Некоторые руководители служб опасаются, что после окончания внедрения останутся наедине с новыми вопросами и задачами, но это не так. Служба такси будет получать помощь по работе с программой от специалистов технической поддержки. Первые три месяца после внедрения услуги технической поддержки предоставляются бесплатно с лимитом в 10 часов на все работы и с базовым уровнем обслуживания (SLA-1). Далее — работы техподдержки оказываются в соответствии с выбранным уровнем обслуживания.